提供优质客户体验的5个最佳方法

优秀的客户体验应该是任何企业的根本要求,简单地说,客户体验越好,收益就越好。今天,企业正在以人为中心的环境中经营。因此,如果没有优秀的客户体验策略,所有其他业务运营都将毫无意义。以下是一些数据来强调为什么客户和他们的满意度……

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优秀的客户体验应该是任何企业的根本要求,简单地说,客户体验越好,收益就越好。

今天,企业正在以人为中心的环境中经营。因此,如果没有优秀的客户体验策略,所有其他业务运营都将毫无意义。

以下是一些数据来强调为什么客户及其满意度对企业至关重要:

70%的购买体验是基于顾客感觉自己受到了怎样的对待。- - - - - -麦肯锡

销售给现有客户的概率比销售给新客户的概率高14倍。- - - - - -营销指标:衡量营销绩效的权威指南

在全球范围内,96%的消费者表示,客户服务是他们选择品牌忠诚度的重要因素。- - - - - -微软

那么,CX是什么?

客户体验(CX)指的是一个组织如何在客户旅程的每个接触点与访客和客户进行接触。

每个人的最终目标客户体验策略就是让顾客感觉良好。

现在让我们看看良好的客户体验对企业的好处:

  1. 提高品牌忠诚度
  2. 增加客户满意度
  3. 增加客户亲和力
  4. 更好的口碑营销,正面评价,还有
  5. 增加roi

当Adobe和Ecoconsultancy在他们的年报中数字化趋势报告,请B2B领导者陈述2020年推动营收增长的最重要机会是什么,以下是调查结果:

客户体验位居榜首,甚至超过了内容营销、视频营销和社交媒体营销。

所以现在,让我们来了解提供最佳客户体验的5种重要方法。

五种最好的方法来交付伟大的CX

这里有5个永恒的方法,可以让你的CX永不失败。要看到结果,您必须将它们全部集成到您的客户体验策略中。

1.发展CX的愿景和声明

一个清晰的CX愿景能让企业知道在客户体验和参与方面应该争取什么。这是一个基本的概念或想法,当你的公司在做有关客户的决定时可以参考。

CX愿景通常会具体化为愿景声明。

一份建立良好、沟通良好的愿景声明将激励组织中每个层次的人采取行动。客户体验愿景声明定义了一个组织的信念体系,以及它如何影响客户。

客户体验愿景声明的标准

  • 容易被大家理解
  • 清晰和明确
  • 是否应该得到领导的认可
  • 展示组织的信念以及它将如何影响客户
  • 是否可以与里程碑的清晰路线图相关联

好的愿景陈述的例子

以下是一些鼓舞人心的CX愿景陈述,让你更好地理解:

“无论在实体店还是网上,只要有新的机会出现,诺德斯特龙都会不遗余力地为顾客提供最吸引人的购物体验。”——诺德斯特姆

“在美国运通,我们的使命是成为世界上最受尊敬的服务品牌。为此,我们建立了支持团队成员为客户提供卓越服务的文化。——美国运通

“在每次互动中都提供卓越的体验,创造终身客户,他们会留在哈格蒂,但会告诉他们的朋友。”——哈格蒂

“我们认为,买眼镜应该既简单又有趣。它应该让你快乐,好看,口袋里有钱。- Warby Parker

2.创造全渠道体验

由于客户体验是企业与所有客户互动的总和,企业需要有一个在所有平台上都同样有效的客户体验策略——无论是数字平台还是其他平台。

它的最佳实践是在所有潜在的交互点上可用。最有前途的设备是手机,因为它为客服人员打开了几扇机会之门,让他们与访客和客户联系起来。

文本消息、聊天机器人、电话、实时聊天、视频通话、电子邮件等都是智能手机实现客户代理交互的方式。因此,在构建客户服务体验时,应该看到它在所有设备上都能很好地工作。

  • 57%的客户我不会推荐一个手机网站设计糟糕的公司。”
  • “如果一个网站不适合移动设备,50%的客户就会停止访问,即使他们喜欢它。”

企业现在明白了提供数字客户体验和店内体验的重要性。在其2020年的报告普华永道(PWC)发现,投资全渠道体验的公司数量已从20%跃升至80%以上。

Src:https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/

以下是加拿大最大的汽车经销集团Dilawri在冠状病毒大流行期间如何为客户创造全渠道体验的例子。他们在自己的网站上宣传自己的全面性:

Dilawri的人重新定位了他们的业务需求,很快地利用了技术。

在谈到收购公司如何建立全渠道平台时,收购公司数字战略与整合主管Kirk Linkletter表示:“网站聊天将帮助我们产生新的咨询和线索,共同浏览将让我们向潜在客户解释车辆选择,视频聊天将让我们进行远程车辆巡查。”

他补充说:“刚开始的时候,销售机器人将帮助我们在几个小时后吸引客户,我们期待着探索服务机器人的用例。”

3.为您的客户量身定制的体验

企业面临的首要问题,尤其是当他们转向在线时,是提供优质客户体验的能力。这是因为他们认为,如果没有像实体店那样的人与人之间的联系,就不可能在网上发生。而且,如果没有这样的个人联系,传递好的CX是不可能的。

虽然关心和思考过程是正确的,但问题很容易解决。

这里有两个最有效的解决方案:18新利全新app安卓版

  1. 通过人工智能

人工智能驱动的聊天机器人可以在人们回来时用他们的名字打招呼,尽管这听起来很温和,但非常有效。这些聊天机器人还可以与客户和访客交谈,并根据他们过去的行为、查询、兴趣等来推荐产品/服务。

这是一个聊天机器人通过收购,统一的客户参与平台在客户或访客返回时迎接他们。

  1. 通过实际的人际互动

视频聊天平台可以是有益的,因为它支持面对面的交流。现代的实时聊天平台只需点击几下鼠标就可以实现高清视频通话。视频客户支持帮助平息愤怒的客户,让他们愉快地离开。它们还有助于提高客户留存率。这一切都要归功于视频聊天平台的连接和个性化创建。

例如,Dilawri的员工尤其承认视频聊天帮助他们模拟了实时的、面对面的体验。人们可以直接看到他们感兴趣或想买的汽车。

Src:https://www.carwow.co.uk/blog/buying-a-car-during-the-coronavirus-covid-19-outbreak

4.实时获取客户反馈

要想知道我们的客户服务策略是否有效,唯一的办法就是从客户那里了解情况。为了实现这一点,需要在每次交互之后定期从客户那里收集洞察力的可靠程序。

这种客户反馈可能是客户对您的产品、服务、代理、网站或业务的体验。这些数据是通过若干指标收集和分析的,我们将在第5点中详细阐述。

当您未能记录和分析这些反馈时,这是一种无效和糟糕的商业实践。它会让你失去改善客户体验和做出数据驱动的明智决策的机会。

大致来说,你可以通过两种方式收集和分析客户:

  1. 通过各种指标自动记录

一种方法是建立一种机制来自动记录客户反馈。它可能是聊天机器人聊天后弹出的一个问题,实时聊天,或电话或视频通话后的电子邮件。

  1. 在电话或视频聊天平台上互动时主动询问

你也可以要求你的代理不要错过在电话或视频聊天中询问客户体验的机会。像视频聊天平台这样的客户支持工具可以让你实时了解你给客户带来的感受。

5.通过顶级指标衡量和分析ROI

获得客户反馈的方法比上面提到的要多。你应该在你的客户体验策略中教授尽可能多的内容,因为衡量体验是一件非常主观的事情。

把所有的CX指标放在一起,您可以得到一个更明确的指示,您的CX努力有多好。

以下是CX专业人士用于跟踪客户体验的四个顶级指标:

  • 顾客努力得分(CES)

这个度量标准衡量了客户在您的业务中执行特定任务时所付出的努力。这里的问题是:“今天解决你的问题有多容易?”用1:非常难到7:非常容易”。

  • 净促进剂评分®(NPS)

你可以通过问一个简单的封闭式问题来获得NPS得分:“从0到10分,你有多大可能向朋友或同事推荐这个产品/公司?”它有助于衡量一个客户有多大可能帮助你进行口碑营销。

  • 客户满意度评分

CSAT调查衡量客户对你的特定产品或服务的满意度。一个CSAT得分用5或7分制衡量,或通过二进制的是/否答案。

  • 分辨时间(TTR)

这个指标衡量的是您的销售代理解决问题的反应速度。

结束

如今的客户比以往任何时候都有更多的权力和选择。因此,你有责任理解和承认他们的需求。一旦你足够了解你的客户,你可以利用它来提升他们的客户体验。这是保持相关性和推动高roi的决定性方法。

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