《移情于行动》是创造未来工作场所的必备指南

建立一个更人性化、更有利可图的企业,从同理心开始。

“一个更好、更有同理心的现实会是什么样子?”如果人们在与客户服务的互动中真正感受到他们被以同情和同理心对待,我们的行业将如何改善?”这些问题是托尼·贝茨和娜塔莉·佩图霍夫博士合著的一本重要新书的核心移情于行动:如何大规模地提供伟大的客户体验

书不可能来了在一个更好的时间。疫情充分表明,同理心对我们作为人类的繁荣发展至关重要。同理心是我们存在的基石。正如作者所展示的,同理心也是企业想要赢得未来的主要基石。行动中的同情是公司为员工和客户关系创造同理心文化的路线图,这可以成为“力量倍增器”。我特别爱这本书与Thrive Global的使命有多么紧密的联系。新利luck18客服这是一本书,你最后强调了很多,然后就放弃了因为你意识到你在每一页都画了下划线。

贝茨和佩图霍夫有着截然不同的背景,他们完全有能力立案。贝茨在科技领域工作了几十年,他参与了互联网的早期部分工作,后来又在MCI和思科等公司工作。他目前是Genesys的董事长兼首席执行官,正在将Genesys重塑为基于云计算的客户体验领域的领导者。Petouhoff是Genesys的高级客户体验策略师。她还碰巧是一位拥有高能粒子物理学博士学位的前火箭科学家——这很适合现在写同理心的人,同理心是另一种强大的高能力量。

和商业领袖一样人们越来越多地谈论同理心的重要性,但很少有人知道如何将其付诸实践。这是因为许多公司仍在以商业为中心的模式下运营,这种模式关注的是成本削减和效率等指标。作者写道,现在需要的是转变为以客户/员工为中心的模式,以同理心为核心。正如研究人员发现的那样,做出这种转变的公司客户忠诚度增加了92%,收入增加了84%。

那么什么是同理心呢?正如作者所指出的,这个词有很多定义。但不应该把它和同情混为一谈。这也与友善无关。出于这本书的目的,作者将商业意义上的共情定义为“公司设身处地为客户和员工着想,重新调整决策和开展业务的方式,从而获得令人惊叹的以客户/员工为中心的体验。”

这种由新技术推动的转变被作者称为第五次工业革命,它将是“人、机器和意识之间的深度多层次合作”。当他们注意,要创造更人性化的客户文化,首先要创造一个更人性化、以同理心为基础的工作场所。他们写道:“领导者需要创造合作文化,让员工在心理上感到安全,能够一起踏上这段新的旅程,这样他们就会为确保彼此的成功付出更多。”“公司文化不能把反馈视为拒绝。相反,他们有一种从不同角度看待事物的开放态度,并帮助他人从不同的角度看待情况。”

在Thrive,这与我们的核心文化价值观“富有同情心的直接”(compassion Directness)相呼应。“富有同情心的直接”就是让员工能够立即、实时地说出自己的想法、给出反馈、提出不同意见和直面问题,并且始终带着同理心。这是我们将同理心转化为行动的一种方式。为了能够建立和培养同理心的基础,我们必须培养我们的幸福。科学表明,当我们感到压力、疲惫和枯竭时,人类的同理心等品质最先消失。

这本书的大部分内容也致力于如何利用新技术发电这种文化的转变。现在,许多公司仍在使用技术——比如聊天机器人——作为人类联系的替代品。两位作者写道,新模式是利用人工智能来“独特匹配”员工和客户。其结果将是“技术的消费化——产品、服务和体验设计的变形,关注最终用户作为个人,而不是关注公司。”

这次大流行是一个发生无数悲剧的时期。但它也是变革的熔炉和强大催化剂。过去两年的混乱迫使我们思考我们真正重视的是什么,我们有一个千载难逢的机会,重新思考我们的工作和生活方式。行动中的同情对于希望创造真正繁荣的工作场所的领导者来说,是一本必不可少的指南。“同理心的时代已经到来,”贝茨和佩图霍夫写道,“它打开了我们从未知道存在的大门。剩下的唯一问题是:你和你的公司准备好迎接并领导即将到来的变化了吗?”

订阅在这里在那里,你会找到关于如何在这个前所未有的时代建立健康习惯、恢复力和人际关系的灵感和可行建议

    请在下方分享你的评论。请阅读我们的评论指南在发布之前。如果您对某个评论有顾虑,请报告它在这里
    我们使用cookie在我们的网站上给你最好的体验可能。继续浏览网站,即表示您同意使用此功能。有关如何使用cookie的更多信息,请参阅我们的隐私政策
    Baidu
    map